A Automação Robótica de Processos ( RPA ) é uma tecnologia relativamente nova, gerando eficiências significativas para as empresas, por meio de robôs de software que executam atividades repetitivas e rotineiras normalmente executadas por seres humanos.
A eficiência não é o único benefício da RPA. A tecnologia também permite aumentar a qualidade dos processos e elimina os erros que podem resultar do trabalho manual.
Além disso, o uso da tecnologia RPA normalmente resulta em maior satisfação do cliente, seja ele interno ou externo. A melhor experiência dos clientes vem de uma maior rapidez no encaminhamento e na solução de suas necessidades. Os colaboradores, que geralmente são cautelosos no início de uma implementação de RPA, tornam-se apoiadores da tecnologia, uma vez que ela os livra do trabalho monótono e repetitivo e permite que eles se concentrem em atividades mais interessantes e desafiadoras.
AS ARMADILHAS NO CAMINHO
O caminho para colher os benefícios da RPA, no entanto, pode estar cheio de obstáculos. Se você está considerando introduzir o RPA na sua organização, esses são os oito erros mais comuns a serem evitados:
01 – Não engajar a liderança sênior
Todo projeto de sucesso começa com uma liderança forte. As iniciativas de RPA não são uma exceção e recomendamos a obtenção de uma liderança forte dos setores de negócios e de TI da sua organização.
Os líderes de negócios defenderão o esforço, criarão um business case e garantirão a disponibilidade dos recursos necessários (por exemplo, investimentos, especialistas no assunto, etc.). Os líderes de TI devem estar envolvidos desde o início, porque o RPA depende tanto da infraestrutura de TI (por exemplo, servidores) quanto do acesso a vários aplicativos de TI. Além disso, podem ajudar a resolver rapidamente quaisquer desafios inesperados ao longo do caminho, como problemas com políticas de segurança de TI ou atualizações de infraestrutura.
Quer suporte adicional para sua iniciativa? Envolva os líderes de Auditoria e Risco em sua organização. Eles compreenderão rapidamente todos os benefícios que a RPA oferece, como processos auditáveis, redução do risco operacional (devido à redução do trabalho manual) e segurança aprimorada.
02 – Não escolher os processos certos
Esse erro parece óbvio, mas é fácil entrar na armadilha de automatizar tarefas pequenas e simples que ninguém quer tocar. Os benefícios reais do RPA, no entanto, estão na automação de ponta a ponta de processos que requerem recursos humanos significativos. Exemplos de tais processos são: decisões de crédito no setor bancário, decisões de adesão a seguro, processamento de mudanças de conta ou cadastro de novos clientes.
Para gerar benefícios tangíveis de seu projeto de RPA, você precisa pensar grande. Pergunte a si mesmo se o impacto do seu projeto de automação pode ser medido por meio de um desses KPIs:
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Geração de receita;
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Redução de custos e maior eficiência;
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Melhorias de qualidade;
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Impacto positivo na auditoria, risco e conformidade.
O artigo “Escolhendo Processos para a RPA“, publicado aqui no nosso Blog, fala em mais detalhes sobre como escolher os processos mais adequados para a automação robótica.
03 – Estreitar o foco em redução de custos, sem uma perspectiva holística e de longo prazo
A RPA é um programa de mudança. Os robôs de software funcionam melhor quando fazem parte de uma estratégia mista, que combina ferramentas certas de RPA, engenharia de processos e experiência humana. Um cenário maior também pode incluir outros desenvolvimentos tecnológicos, como análise de dados, processamento de linguagem natural e inteligência artificial, em uma complexa jornada em direção à transformação digital. Uma hierarquia de meios e fins, cada vez mais granular de cima para baixo é o primeiro ingrediente necessário.
A maneira recomendada de contornar esse erro que pode custar caro é bastante simples: certifique-se de começar com um caso de negócio mais geral, de longo prazo, flexível e que permita a inclusão de inovações para formar um padrão coerente.
04 – Esperar que seja escalável naturalmente para toda a empresa, após a prova de conceito
Não há como negar que a fase piloto é necessária para a implementação da RPA. A maneira ideal para aprender é fazer em um ambiente de desenvolvimento, que permita a possibilidade de otimizar os robôs de software sem riscos. No entanto, certamente um caso não é suficiente para expandir a automação para toda a empresa. O pensamento de que, uma vez comprovado o conceito de um processo ele pode ser generalizado para todos os processos está entre os erros de RPA mais comuns.
A boa notícia é que isso pode ser evitado com certo grau de previsão realista e com uma visão coerente e centralizada de toda a jornada de automação. O resultado de alguns processos bem selecionados pode ser o que é necessário para garantir uma perspectiva corporativa mais ampla.
A pressa pode ser prejudicial. Sua paciência deve lidar com uma duração de jornada de nove a dezesseis meses, durante os quais os bots são implementados para automatizar alguns processos de negócios bem escolhidos. Esta é o melhor caminho em direção à RPA sustentável.
05 – Não envolver os usuários de negócios
Um bom relacionamento entre os usuários de negócios e a TI é fundamental para a RPA. A tecnologia simula as tarefas do usuário, acessando os mesmos elementos que esse usuário acessaria na interface de um aplicativo. Quaisquer alterações no aplicativo podem afetar o robô e a menor alteração pode interromper um processo.
Para evitar esses incidentes, é importante haver uma comunicação aberta com os administradores dos aplicativos. Por outro lado, os robôs precisarão operar dentro da rede da empresa e isso exige um esforço significativo da TI, para garantir uma infraestrutura suficiente para hospedar o ROE (Robotic Operating Environment). A tecnologia RPA pode mostrar como a TI é realmente um bom parceiro das áreas de negócios e também pode antecipar falhas na comunicação e compreensão dos pontos de vista das partes envolvidas.
06 – Deixar tudo nos ombros da equipe de TI
Um plano coerente e de longo prazo requer a integração de cada robô de software, por meio de um forte controle administrativo. Além disso, à medida que a jornada de automação progride, é provável surgirem mudanças consideráveis na estrutura dos processos da empresa.
Os bots precisam de reciclagem no seu treinamento e os funcionários que delegam parte de seu trabalho aos bots precisam se capacitar para assumir trabalhos de maior valor. As pessoas encarregadas das funções operacionais podem lidar com esses aspectos de maneira muito mais eficiente. A divisão do trabalho deve ser levada a sério e aplicada na prática, a fim de evitar esse erro de automação robótica dos processos.
07 – Concentrar-se em questões relacionadas ao robô, deixando os humanos de lado
Um dos efeitos mais importantes da automação é que ela permite que os colaboradores humanos se concentrem nos trabalhos que só eles podem fazer, ou seja, trabalhos que envolvam decisões complexas, criatividade, pensamento “fora da caixa”, comunicação ou habilidades de interação entre humanos.
No entanto, isso pode parecer menos óbvio para os funcionários cujos trabalhos correm o risco de serem substituídos por robôs de software. É provável que eles se sintam ameaçados e, portanto, se oponham à automação. É por isso que você não deve poupar esforços para deixar claro onde os bots os ajudarão em suas responsabilidades do dia a dia e como essa assistência permitirá que eles usem melhor suas habilidades e conhecimentos humanos específicos.
08 – Não distribuir responsabilidades entre os envolvidos
A cooperação entre humanos e a tecnologia é crucial para aproveitar os benefícios dos robôs de software e para escapar dos erros na automação robótica de processos. Você precisa da pessoa certa no lugar certo para garantir uma progressão suave em direção à automação em larga escala. É bem provável que, no processo, você defina novas metas de negócios a serem alcançadas por meio da automação.
A sabedoria humana é necessária para garantir que as metas de negócio estejam contempladas no programa geral da RPA. Tarefas de supervisão e resolução de possíveis problemas em tempo hábil, também requerem a intervenção humana.
Como a automação é uma novidade na maioria das empresas, é provável que o organograma ainda não especifique quem deve ser responsável pelo quê. Assim, você pode facilitar e acelerar o processo, atribuindo responsabilidades específicas entre a grande diversidade de possibilidades que a RPA traz.
