A empresa, cliente do Grupo Qualität, oferece soluções completas para navios e plataformas petrolíferas. Fundada em 1986 por um engenheiro com 15 anos de experiência, surgiu para atender a demanda do mercado por empresas dedicadas ao fornecimento de todos os equipamentos e demais insumos que os navios e plataformas de petróleo precisavam.
Atualmente, oferece serviços de manutenção e reparo, salvatagem e segurança, refrigeração, inspeção de equipamentos, testes químicos e abastecimento de navios, além de comercializar uma extensa lista de produtos para o seguimento.
Em um setor altamente qualificado, com público-alvo exigente e negócio sem margem para erros, sua proposta de valor é a disponibilidade ininterrupta de atendimento aos clientes, com equipe disponível 24h por dia, 365 dias do ano. Diante deste cenário, a agilidade e conformidade nas respostas de solicitações de clientes é fator crítico de sucesso.
O caso
Objetivo: Diminuir o tempo médio de resposta para atender aos pedidos de cotação.
Desafios: A empresa recebe mensalmente centenas de pedidos de cotação com milhares de itens, feitas pelos clientes por meio de vários canais, como portais, e-mails e planilhas. Como a empresa está apresentando um grande crescimento ao longo dos anos, o número de pedidos de cotação vem aumentando exponencialmente.
O percentual de fechamento das vendas (win rate) é diretamente impactado pelo tempo de resposta das cotações. O tempo médio atual para resposta de um pedido de cotação é de 2 dias, sendo que algumas cotações podem demorar uma semana ou mais para serem respondidas. O aumento da demanda gera um crescimento na carga de trabalho das equipes de atendimento, faturamento e logística e pode acarretar em atrasos nas respostas dos pedidos.
O Grupo Qualität realizou um mapeamento tecnológico e de processos em 285 atividades de 9 departamentos da organização, com o objetivo de obter uma visão abrangente dos processos da empresa, entender os impactos e benefícios que podem ser promovidos com a automação e justificar o investimento em automação com mais assertividade. O mapeamento sugeriu várias melhorias para os fluxos dos processos e identificou 117 atividades (41% do total) com grande potencial para automação, criando assim um roadmap para a jornada de RPA na organização.
Um dos pontos mais críticos que foi levantado no estudo, revelou que uma cotação respondida no mesmo dia tem quase 90% de chance de ser convertida em venda. Esse percentual de fechamento vai caindo drasticamente ao longo do tempo, em função da demora na resposta para o cliente.
Problemas: Os principais problemas enfrentados pelas equipes comerciais e de atendimento para responder a uma cotação são relativos à grande quantidade de pesquisas necessárias sobre fornecedores e itens (códigos padrão) para atender a cada cotação.
Solução: Após mapear suas atividades fins, identificar gargalos (inclusive nas áreas de suporte que afetam as atividades fins), e projetar as oportunidades e o ROI para a automatização, a empresa concluiu que para crescer o seu negócio não bastaria apenas aumentar o número de pessoas do time de atendimento para poder lidar com um volume maior de cotações, mas seria necessário implementar a RPA em algumas atividades com grande potencial de automação, especialmente no departamento comercial, com o objetivo de reduzir os erros e eliminar a latência da resposta humana.
