Chatbot: inovando o chat com seu cliente
O chatbot é um software de comunicação que está sendo assunto em muitas empresas.
O conceito é uma ramificação do software “bot”, um sistema que vem de “robot” em inglês e é usado como serviço de resposta rápida, realizando trabalhos automáticos a partir de programação.
Geralmente esses trabalhos simulam ações humanas através de plataformas, criando um padrão de atividades que não precisam de interferência externa para serem feitas.
Pode parecer um serviço muito especializado, mas, se trouxermos para o dia a dia, provavelmente você já teve contato com o bot e nem sequer percebeu.
Alguns exemplos comuns são usos do bot para mensagens de operadoras promovendo planos, cobranças ou recargas por SMS, ações de resposta em jogos de computador (como o tão popular xadrez) ou disseminação de anúncios no ambiente digital.
ENTENDA MELHOR COMO FUNCIONA E PARA QUE SERVE O CHATBOT
Qual a relação do Chatbot com esse tal de Bot?
O chatbot é um direcionamento em “chats de conversa” para a simulação humana do bot.
Com o chatbot, a automação está a serviço da comunicação: a inteligência artificial interage com a pessoa do outro lado da tela.
Essa interação pode ser por meio de ligações ou mensagens. No geral, através de SMS, aplicativos de redes sociais como Messenger ou de comunicação como Whatsapp e Skype ou mesmo pelo site da empresa com caixas de conversa para o internauta.
Um exemplo de inteligência artificial que simula a interação humana é o Watson, desenvolvido pela IBM, que já foi aplicado tanto em empresas para contato com o cliente quanto em formas mais rotineiras, como seu uso direto no Facebook.
Essa interação é assertiva?
Como o chatbot tem a inteligência artificial como premissa, suas respostas são definidas de acordo com a programação elaborada.
O banco de dados é abastecido com as informações que a empresa quer passar para o cliente. Então, se por exemplo o cliente perguntar o preço ou as cores de determinado produto, a resposta dependerá da programação feita anteriormente.
Outra especificidade é o tom de tratamento com o consumidor.
Com a inteligência artificial sempre aprimorada, há softwares que podem responder de maneira cotidiana, até mesmo usando gírias ou entonações muito próximas de reações humanas, gerando conforto e empatia com o cliente.
O Chatbot oferece vantagens com seu uso?
Como seu foco é no atendimento ao cliente, são maiores os adeptos em empresas com setores de comunicação. Essas empresas usam o chatbot justamente pelos benefícios que ele oferece.
Dentre muitos, os principais podem ser numerados em:
Especialização nas etapas de atendimento
Ao definir as etapas de atuação do chatbot, é garantido o redirecionamento correto de informação.
Assim, o cliente pode ser encaminhado para atendentes específicos, os pedidos de compra vão para os distribuidores certos e mesmo as reclamações chegam sem se perderem no meio do caminho.
Aumento de produtividade da equipe
Com essas etapas, equipes de atendimento podem focar em atividades mais complexas ou que exijam contato direto com o cliente.
Esse “filtro” inicial oferece mais tempo útil para os trabalhadores e, consequentemente, aumento na produtividade geral da empresa.
Outro grande benefício pelo contato prévio é a diminuição do retrabalho e erros da área de comunicação.
Ganho no tempo de atendimento
Com alguns recursos do chatbot, empresas que trabalham apenas no horário comercial podem utilizar o software para perguntas e pedidos nos horários sem atendimento físico ou humano.
Assim, há atenção para o cliente e o fluxo de serviços se mantém contínuo.
Infraestrutura básica
Como o chatbot é uma inteligência artificial, as únicas modificações são diretas na parte eletrônica, sem exigir alteração na infraestrutura.
Além disso, por muitas empresas já utilizarem aplicativos existentes, a criação de novos canais de comunicação é desnecessária.
Personalização
Além da comunicação em si, o chatbot pode ser programado de acordo com o contato que a empresa quer oferecer, dependendo apenas da plataforma e programação.
Assim, pode-se simular o jeito de fala do assistente virtual para que o cliente sinta-se acolhido e ouvido.
Diversidade
Mesmo que tenhamos apresentado foco no atendimento ao cliente, o chatbot pode ser utilizado para campanhas de marketing, desenvolvimento de pesquisas, primeiro contato para reservas e agendamentos ou qualquer outra tarefa contemplada pelo programa.
Com todos esses benefícios da tecnologia, a empresa cresce com a satisfação do cliente, gerando ótimos resultados para ambas as partes.
Integração com APIs do Watson Developer Cloud
Além da conversação e do machine learning empregado ao chatbot, pode-se integrar com outras APIs para atender novas demandas com inteligência cognitiva.
O Watson Developer Cloud da IBM é uma plataforma de serviços cognitivos que permite que você habilite funcionalidades da computação cognitiva em seu aplicativo. Os sistemas de computação cognitiva aprendem e interagem naturalmente com os humanos para aumentar o entendimento das informações e tomar melhores decisões. O Watson Developer Cloud oferece vários serviços que cobrem diferentes aspectos da interação natural e entendimento, incluindo:
- Texto (entendimento da linguagem natural, classificador de linguagem natural e conversação);
- Imagens (reconhecimento visual);
- Voz (voz para texto e texto para voz);
- Personalidades (discernimento de personalidade);
- Tons emocionais e sociais (analisador de tom);
O serviço Watson Discovery ajuda a coletar informações de grandes quantidades de dados. Você pode utilizar o Discovery em vários casos de uso, como obter insights de dados ou casos de uso de perguntas/respostas, nos quais o corpo consista de um grande número de documentos e o objetivo seja encontrar as respostas mais relevantes para uma pesquisa.
O Discovery permite que você faça o upload dos dados da sua empresa e utilize suas capacidades de aprimoramento para entender os dados e obter insights.
