Uma das tendências tecnológicas mais interessantes da atualidade é a que envolve a convergência de plataformas CRM (Customer Relationship Management) com soluções de RPA (Robotic Process Automation).
Manter um banco de dados com informações precisas é a chave para um ótimo relacionamento com os clientes. É por isso que as empresas investem em sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes como Salesforce, Microsoft Dynamics, Siebel ou Oracle.
Os usuários de um CRM realizam tarefas repetitivas, baseadas em regras, envolvendo grande volume de dados, com uma entrada estruturada e poucas exceções. Essas tarefas são as ideais para serem executadas por um sistema de RPA. Um processo com RPA pode lidar facilmente com tarefas repetitivas, baseadas em regras e de alto volume.
Por que integrar e automatizar o CRM?
Esteja o seu CRM em ambiente local ou na nuvem, o software de RPA pode manter automaticamente o CRM com as informações mais atualizadas. A RPA pode executar as tarefas repetitivas de manutenção do CRM e as automatizar para acionar, executar e garantir que as informações do CRM estejam sincronizadas com aplicativos críticos de negócios, como um ERP, economizando tempo que pode ser investido na obtenção de novos clientes ou no suporte aos que existem.
As organizações utilizam uma grande variedade de aplicativos críticos de negócios para suas funções diárias. Com todos esses sistemas desconectados, é crucial fornecer uma fonte central de informações. Os sistemas de CRM oferecem esse benefício, mas isso torna ainda mais crítico o esforço para obter e manter informações mais precisas e atuais em seu CRM. Se cada um de seus vendedores acompanha tudo em uma planilha e relata apenas uma vez por mês, você perde a visibilidade da base de clientes em potencial e a capacidade de rastrear onde as oportunidades estão no pipeline.
Não deixe seus preciosos dados de clientes ficarem presos em silos localizados em seus vários aplicativos de negócios ou bases de dados isoladas. A integração de aplicativos e a atualização do seu CRM com a automação reúne tudo em um só lugar.
Casos de uso da automação de CRM
Um dos melhores motivos para aplicar a automação em sistemas de CRM é ajudar a fornecer um atendimento mais eficiente ao cliente. Dessa forma, sua central de atendimento ao cliente pode acompanhar tudo o que está acontecendo em um só lugar. Na maioria dos casos, as empresas têm suas informações de vendas e pedidos no sistema ERP, mas não no CRM. Com a RPA você pode automatizar um processo para fazer com que o sistema ERP envie registros ao seu CRM para acionar um e-mail de agradecimento ou um aviso a um vendedor para acompanhar um determinado cliente.
Comunicações automatizadas entre sistemas diferentes podem melhorar as atividades de atendimento ao cliente, mantendo automaticamente todos informados durante todo o ciclo de vida do cliente.
A automação facilita o acompanhamento de cada caso específico, como o rastreamento no CRM do pedido de um cliente. Por exemplo, você pode automatizar a entrada de orçamento do cliente, rastrear seus pedidos, rastrear as remessas e muito mais no CRM. Essa automação libera seus agentes de atendimento ao cliente, para que eles não precisem gastar tempo procurando e inserindo dados de sistema para sistema.
Você também pode automatizar facilmente o gerenciamento de contratos. Acompanhe seus documentos e datas de vencimento de contratos, para configurar um gatilho com base no tempo, que pode iniciar um processo para notificar fornecedores ou clientes sobre renovações.
Métodos de integração RPA
Existem muitas possibilidades de integração entre um software de RPA e seu CRM. Três das opções mais comuns estão abaixo, mas sua organização e seus processos determinarão a melhor abordagem para automação:
· Usar uma API ou serviço da Web é a maneira mais eficiente e fácil de conectar seus sistemas. A maioria dos CRM, como Salesforce e Microsoft Dynamics, tem essa opção.
· A integração direta ao seu banco de dados não é um método tão eficiente quanto o uso de uma API, mas pode funcionar, especialmente com sistemas locais quando você sabe que pode interagir com o banco de dados com segurança.
· A automação da interface do usuário funciona quando não há APIs e você deseja extrair informações de um desktop ou navegador da Web para economizar tempo na entrada de dados.
Com os recentes avanços na tecnologia RPA e sua crescente capacidade de se beneficiar de recursos cognitivos, vemos organizações usando a RPA para integrar rapidamente as principais atividades de marketing, vendas, processamento de pedidos, distribuição e contabilidade.
Além disso, essa tendência não parece estar diminuindo, ao contrário, vemos acelerando em um ritmo bastante rápido.
