Reagir às mudanças do mercado e do comportamento dos clientes, que aumentam a pressão para acelerar os tempos de ciclo dos processos, reduzir despesas e melhorar a experiência do cliente tornam-se cada vez mais imperativos para as seguradoras.
Por outro lado, o excesso de operações de back-office de rotina, a grande dependência do trabalho manual, métodos desatualizados e sistemas legados, dificultam o alcance dos resultados desejados.
A adoção da automação inteligente de processos no setor de seguros é uma solução viável, eficiente e de baixo custo para enfrentar esses desafios e já está transformando o setor.
Como a automação está transformando o setor de seguros
O mercado de Automação Robótica de Processos (RPA) tem crescido a uma velocidade vertiginosa e deve atingir US$ 5 bilhões em 2020, segundo o estudo “How robotics and cognitive automation will transform the insurance industry” desenvolvido pela Deloitte Consulting. Embora o setor de serviços bancários e financeiros tenha abraçado essa tendência há muito tempo, a adoção da automação no setor de seguros tem sido muito mais lenta. As seguradoras estão começando a lançar programas-piloto de automação com RPA. No entanto, o impacto dessas tecnologias no setor deve ser enorme, incluindo:
Impacto nos empregos em seguros. A automação eliminará muitas funções, ao mesmo tempo em que criará novas posições de trabalho. Colaboradores livres das tarefas rotineiras e tediosas de copiar e colar e inserir dados poderão se dedicar a tarefas que trazem mais valor e serão capazes de oferecer um atendimento ao cliente mais personalizado e de melhor qualidade.
Transformação tecnológica. As ferramentas de automação são implementadas na infraestrutura de TI existente, garantindo uma melhor integração entre os vários sistemas.
Experiência do cliente aprimorada e mais personalizada. Com a demografia dos clientes de seguros vendo um influxo de pessoas que já nasceram em um mundo digital, as preferências de interação dos clientes com suas seguradoras também estão mudando. As expectativas quanto à conveniência das informações e dos níveis de serviço consistentes nos vários canais e pontos de contato provavelmente levarão as seguradoras a espelhar experiências de outros setores, como varejo online e serviços bancários.
A automação inteligente de processos em seguros tem o potencial de ajudar as empresas a transformar seus negócios, tornarem-se mais lucrativas e se ajustarem melhor às mudanças do mercado. No entanto, isso só pode ser alcançado quando são escolhidos os casos de uso de automação que trazem maior valor para a organização.
Principais casos de uso
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Subscrição de apólices
A subscrição é o processo que consiste na coleta de informações de várias fontes para avaliar os riscos associados a uma determinada apólice e determinar o prêmio a ser cobrado, os termos do contrato e realizar o monitoramento das decisões tomadas. É um processo bastante extenso e complexo.
A RPA pode coletar e processar automaticamente dados de fontes internas e externas de forma precisa, em um ritmo muito mais rápido, reduzindo a dependência de agentes humanos e garantindo a precisão das informações. É usada para mitigar riscos e também permitir a subscrição de um número maior de novos clientes, com tempos de resposta mais rápidos.
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Processamento de indenizações
O processamento de indenizações também envolve muitos dados e documentos de várias fontes. Um processo de indenização manual e demorado pode criar problemas tanto para o atendimento ao cliente quanto para as operações.
A RPA ajuda as seguradoras a coletar facilmente dados de várias fontes, necessários para serem usados em documentos centralizados, para que os pedidos de indenização possam ser processados em um ritmo muito mais rápido.
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Análise de dados
Uma seguradora pode melhorar seus processos apenas se houver meios para avaliar o que estão fazendo. A implementação da RPA torna a gestão de processos muito mais fácil. Todos os processos ou fluxos de trabalho que são atendidos pela RPA podem ser rastreados e registrados em cada etapa. Com isso, é possível acompanhar detalhes sobre como as transações são processadas, datas, autorizações, as exceções encontradas, etc. Essas informações podem auxiliar no aprimoramento dos processos, reduzindo a carga de trabalho dos colaboradores e melhorando a satisfação dos clientes.
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Automatização do processo de entrada manual de dados
Existem muitos casos na indústria de seguros em que os dados são inseridos manualmente nos sistemas, como cotações, pedidos de indenização, reclamações, etc. Esses são processos demorados e com alto custo. Fazer isso manualmente pode levar a inconsistências e erros nos dados. A RPA pode fazer o trabalho facilmente e de forma rápida.
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Uso de aplicações legadas
Muitas empresas do setor de seguros contam com aplicações legadas para lidar com grande parte dos seus processos de negócios. Quando novas soluções de ERP ou BPM são implementadas, as seguradoras sempre enfrentam a difícil tarefa de integrá-las aos aplicativos legados. Os bots de RPA, quando implementados, podem se integrar facilmente com os sistemas existentes.
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Conformidade regulatória
As seguradoras devem observar muitos regulamentos de conformidade, que incluem a legislação sobre privacidade de dados pessoais, leis fiscais, financeiras, previdenciárias e da área de saúde, além de diretrizes e normas da SUSEP. Esses padrões mudam continuamente com o tempo. A RPA pode assegurar o fiel cumprimento dos padrões de conformidade nos processos que automatiza, atuando estritamente dentro das regras definidas.
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Escalabilidade
A escalabilidade com base nas necessidades é uma das principais vantagens que se obtém com os robôs de RPA. A implementação pode ser ampliada ou diminuída a qualquer tempo, com base na demanda.
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Integração de novas tecnologias aos sistemas existentes
A RPA pode facilitar a integração entre os sistemas legados e as novas tecnologias que estão surgindo para as seguradoras, como a classificação de imagem para avaliação de sinistros e a análise de texto com Inteligência Artificial para lidar com as consultas dos clientes.
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Cancelamento de apólices
O uso de RPA nas seguradoras melhorou significativamente os processos de cancelamento de apólices. Com a RPA, o cancelamento pode ser feito em apenas um terço do tempo levado normalmente para o procedimento.
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Preenchimento de formulários
Os processos de preenchimento de formulários podem ser bem aprimorados com a implementação da RPA e, em média, requer apenas 40% do tempo e do esforço de cerca de metade do número de funcionários.
Conclusão
A RPA tem o potencial de revolucionar o setor de seguros. As tarefas administrativas e transacionais que são repetitivas, baseadas em regras e com grande ocorrência e volume de dados podem ser desempenhadas com facilidade e em tempo reduzido com a tecnologia. Os robôs e o uso associado de inteligência artificial fazem com que os processos funcionem de forma muito mais eficaz, em um período de tempo reduzido.
O setor de seguros testemunhará mudanças tremendas em um futuro próximo com a tecnologia de RPA, não apenas para reduzir a carga de trabalho e o custo das operações, mas também para melhorar a satisfação dos clientes.
Mas por onde começar um programa de automação? Quais são as áreas mais adequadas para a automação de processos em seguros?
Em geral, o potencial das aplicações de RPA na indústria de seguros é ilimitado. Vários processos estão em estágios distintos de digitalização e muitos podem ser pelo menos parcialmente automatizados. A automação é uma alavanca que pode ajudar a transformar as operações, elevar radicalmente a satisfação dos colaboradores e melhorar ainda mais a jornada do cliente.
Planejar adequadamente e executar um conjunto gerenciável de programas-piloto no início da jornada para testar as funcionalidades da RPA em alguns processos da organização é uma boa estratégia. Essa abordagem permite alinhar as expectativas com os resultados esperados e facilitar uma implementação mais ágil quando for escalar para outros processos. Assim que os resultados dos pilotos forem comprovados, uma estratégia de longo prazo pode ser desenvolvida para definir como a automação pode ser incorporada à estrutura geral de processos da organização.
Agende uma conversa aqui com o nosso time de especialistas e saiba mais como podemos ajudar sua organização nessa jornada.
